2019 wurden 69,57% aller Onlinekäufe abgebrochen, obwohl die Kunden schon Waren in den Warenkorb gelegt haben

Jetzt Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf zu bewegen. In diesem Artikel werde ich zeigen, wie mit E-Mail Automatisierung doch noch bis zu 10% der “Warenkorbabbrecher” zum Kaufen bewegt werden können.

Warum brechen Kunden den Kauf ab?

Es gibt einige Gründe warum Kunden den Kauf abbrechen, nachdem sie bereits Waren in den Warenkorb des Shops gelegt haben. Wir werden uns gleich die Gründe dafür ansehen und darauf eingehen, was generell verbessert werden kann. Schauen wir aber zuerst einmal auf die Statistik, wie sich die Warenkorbabbrüche in den letzten Jahren entwickelt haben und wo wir heute stehen.

Statistic: Onlinekäufe abgebrochen 2006 to 2019 | Statista

Sie Statistik zeigt, dass die letzten 5 Jahre eine hohe Abbruchquote von annähernd 70% erreicht wurde. Für Shopbetreiber ist dies natürlich sehr unbefriedigend, denn jeder Besucher wird in der Regel mit nicht unerheblichen Marketingaufwand auf die Shopseite gebracht und soll dort natürlich auch einen Kauf abschließen. Wenn wir die Abbruchquote nur um 10% verringern könnten, wäre das für viele Shops schon eine riesen Verbesserung. Die direkte Umsatzsteigerung wäre sofort bemerkbar und die Wahrscheinlichkeit für Folgegeschäfte und somit die Erhöhung des CLV (Cusomer Livetime Value) wäre eine indirekte Folge.

Was sind die Gründe für einen Kaufabbruch?

Warum bricht ein Kunde den Kauf im Warenkorb ab? Dazu gibt es verschiedene Untersuchungen z.B. vom Baymard Institut.

Die häufigsten 15 Gründe für einen Abbruch des Kaufs sind:

  1. Unerwartete Extrakosten z.B. Versandkosten, Gebühren, Steuern
  2. Der User soll erst einen Account erstellen damit er kaufen kann
  3. Zu langer und komplizierter Checkout-Prozess
  4. Die kompletten Bestellkosten (Waren + Nebenkosten) sind nicht ersichtlich
  5. Fehler auf der Webseite beim Bestellprozess
  6. Fehlendes Vertrauen zum Shop – Kunde möchte die Kreditkartendaten nicht eingeben
  7. Lieferzeit für Kunden zu lang
  8. Rückgabemöglichkeiten für Kunden nicht zufriedenstellend
  9. Zu wenig Zahlungsmethoden – bevorzugte Zahlungsmethode des Kunden nicht dabei
  10. Kreditkarte nicht unterstützt oder abgelehnt
  11. Gutschein oder Gutscheincode nicht zur Hand
  12. Wechsel von Desktop zu Handy und zurück
  13. Störung des Kunden bei Kaufabwicklung oder Aufmerksamkeit wird umgelenkt
  14. Kunde wünscht Rabatt und lässt Waren deshalb im Warenkorb liegen
  15. Browser stürzt ab oder Akku ist leer

Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf bewegen

Welche Möglichkeiten gibt es jetzt als Shopbetreiber darauf zu reagieren und Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf zu bewegen. Grundsätzlich sollte der Kaufprozess für den Kunden so angenehm und leicht wie möglich gestaltet werden. Optimieren und testen Sie diesen Bereich (A/B – Tests). Die Barrieren für den Kunden sollten so gering wie mögliche sein.

Wenn der Kunde dennoch abbricht, dann können direkt beim Abbruch Exit-Popups verwendet werden, mit speziellen Angeboten, Vorteilen, etc. die den Kunden doch noch zum Kauf motivieren. Hat der Kunde dennoch abgebrochen, können personalisierte Push-Benachrichtigungen im Browser oder der App eingesetzt werden. Eine weitere Möglichkeit ist personalisierte Werbung, die den Kunden zurück zum Warenkorb bringen soll. Eine sehr erfolgreiche Methode, die bis zu 10% der Kunden den Kauf doch noch abschließen lässt, ist der Einsatz von automatischen E-Mail Kampagnen.

10% der Käufe durch E-Mail Automatisierung retten

Es gibt bereits Tools, die komplett automatisch auf den Abbruch des Kaufabschlusses im Shop reagieren können. Dabei können Kampagnen sofort nach dem Abbruch oder nach dem Verstreichen einer bestimmten Zeit erfolgen. Diese Systeme können direkt mit dem Shopsystem interagieren. Ein Beispiel für so ein System ist ActiveCampaign. Mit der Datenintegration von ActiveCampaign können verschiedene Shopsysteme direkt angeschlossen werden und sogenannte Automatisierungen gestartet werden.

Bevor wir uns jetzt mit der Technik und den Inhalten solcher E-Mails beschäftigen, noch eine kleine Statistik zur Motivation für den Versand von E-Mails bei Abbrüchen.

Über 40% der E-Mails, die den Kunden an seinen Kaufabbruch und die Produkte im Warenkorb erinnern, werden geöffnet und 50% der CTAs (CTA = Call to action) werden geklickt, also insgesamt rund 20%. Von den 50% der Kunden, die einer CTA folgten, schließen 50% den Kauf ab, also rund 10% insgesamt. Bei diesen Zahlen kann sich jeder einmal ausrechnen, ob sich der relativ geringe Aufwand für das Erstellen von Erinnerungs-E-Mails lohnt.

Erinnerungs-E-Mails in der Praxis umsetzen

Wie bereits erwähnt gibt es heute schon verschiedene Systeme die direkt oder zeitverzögert auf den Abbruch des Kaufs in einem Online-Shop reagieren können. In diesem Beispiel verwende ich ActiveCampaign um das Vorgehen zu demonstrieren. ActiveCampaign  ist eine Marketing Automatisierungsplattform mit umfangreichen Automatisierungsmöglichkeiten. Es gibt zwei Möglichkeiten ActiveCampaign für diesen Zweck zu nutzen. Die eine ist die tiefe Datenintegration mit einem Shop zu nutzen und die andere ist über das Site-Tracking der Warenkorb und Bestellbestätigungsseite zu gehen. Die Möglickkeit die Datenintegration zu nutzen bietet eine Fülle an zusätzlichen Möglichkeiten, die ich gerne an anderer Stelle einmal vorstelle. Um dieses Beispiel nicht zu komplex werden zu lassen, werden wir die zweite Möglichkeit einsetzen. Diese Möglichkeit kann auch eingesetzt werden, wenn es keine Integration für den Shop gibt.

Kommen wir jetzt zur Beschreibung der einzelnen Schritte in ActiveCampaign:

Wir erstellen zwei Automationen in ActiveCampaign. Die erste Automation wird unsere ShoppingCard überwachen und Kunden, die diese Seite aufgerufen haben, in die Automation aufnehmen. Die Automation wartet dann 3 Stunden und fängt dann an die Automation abzuarbeiten, sprich die E-Mails zu versenden. Die zweite Automation beobachtet die Bestellbestätigungs-Seite. Hat der Kunde Waren in den Warenkorb gelegt und danach gekauft wird er aus der ersten Automation ausgetragen – alles ist gut, er hat ja gekauft. Die Kunden, die nicht gekauft haben, bleiben in der ersten Automation und erhalten ihre Erinnerungs-E-Mails.

1) Wir erstellen in ActiveCampaign eine neue Automatisierung.

Dafür nutzen ein bereits vorhandenes Automatisierungs-Template. Das Template über den Dialog “Automation erstellen” auswählen.

Warenkorbabbruch verfolgen und Automatisierung starten
Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf bewegen: Template für Automatisierung auswählen

 

2.  Der Assistent öffnet sich und wir definieren die URL für unseren Warenkorb (Card).

In diesem Fall habe ich den Warenkorb des Shops von growth-hacking-experts.com/card/ eingegeben.

URL der Shopping Card in ActiveCampagn eintragen
Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf bewegen: URL der Shopping Card in ActiveCampaign eintragen

 

3) Erste notwendige Automatisierung angelegt

Die erste Automatisierung haben wir angelegt und wir werden sie später noch anpassen. Kunden die den Warenkorb aufgerufen haben werden in die Automatisierung eingetragen. Falls sie doch kaufen, müssen sie dort wieder ausgetragen werden. Dafür legen wir eine weitere Automatisierung an.

 

 

4) Anlegen der zweiten Automatisierung

Damit die angelegte Automatisierung vollständig funktioniert, legen wir im nächsten Schritt, die zweite notwendige Automatisierung an. Das Vorgehen ist dabei weitgehend identisch mit dem Anlegen der ersten Automatisierung. In dieser Automatisierung werden die Kunden aus der ersten Automatisierung wieder ausgetragen da sie ja gekauft haben.

 

Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf bewegen: Automatisierung zum Austragen der Kunden die gekauft haben

 

5) Anpassen der ersten Automatisierung für die Erinnerungs-E-Mails

Wir möchten unseren Kunden daran erinnern das er noch Waren in unseren Warenkorb hat und wir möchten ihn zum Kauf motivieren. In diesem Beispiel möchten wir 3 E-Mails senden:

Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf bewegen: Geplanter Versand der E-Mails

 

Der Kunde hatte ein Interesse an den Waren als er sie in den Einkaufswagen gelegt hat. Dieses Interesse wollen wir jetzt nutzen das heisst die Zeitspanne für unsere E-Mail Erinnerungen darf nicht zu lang sein. Die erste E-Mail wollen wir nach 30 min senden als Erinnerung, das noch Waren in seinem Warenkorb liegen. Die zweite Erinnerung nach 24h und die finale E-Mail nach 3 Tagen.

 

Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf bewegen: Angepasste Automatisierung 1

 

6) Anpassen der E-Mail Templates

Im sechsten und letzten Schritt unseres kleinen Beispiels müssen jetzt noch die E-Mail-Templates in ActiveCampaign angepasst werden. Die E-Mail sollten natürlich alle einen Link auf den Warenkorb einhalten und eine klare CTA (Call to Action) enthalten. Das Hauptaugenmerk der endgültigen E-Mail legen wir auf die Schaffung eines Gefühls der Dringlichkeit. Die Meldung, dass die Artikel im Warenkorb möglicherweise bald nicht mehr vorrätig sind, ist möglicherweise ausreichend. Darüber hinaus können Sie versuchen, einen Rabatt auf den gesamten Einkauf zu gewähren, der für einen kurzen Zeitraum gültig ist.

 

Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf bewegen: E-Mails anpassen

 

Nach dem Anpassen der E-Mail Templates in ActiveCampaign können die Automatisierungen aktiviert und getestet werden. Dies ist ein sehr einfaches Beispiel wie schnell und mit wenig Aufwand ein automatischer E-Mail Erinnerungsservice erstellt werden kann. Die Automatisierungsmöglichkeiten und die tiefe Datenintegration in ActiveCampaign enthält natürlich noch einmal deutlich mehr Möglichkeiten, die hier aber den Rahmen sprengen würden.

Warenkorbabbrecher doch noch zum Kauf bewegen- Rechtliche Grundlagen beachten

Neben den technischen Möglichkeiten und Verkaufspsychologischen Möglichkeiten bei der Gestaltung der E-Mails sind auch die rechtlichen Aspekte zu berücksichtigen. Einen interessanten Artikel dazu gibt es bei e-recht24.de: Warenkorbabbrecher Erinnerungs eMail

 

Wer es einmal selbst ausprobieren möchte kann ActiveCampaign 14 Tage lang kostenlos testen und eigene Automatisierungen erstellen. Hier geht’s zu ActiveCampaign.

 

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